La retroazione, nota anche come feedback, è il meccanismo mediante il quale i sistemi dinamici sono in grado di rinviare al punto di inizio di un processo ciclico un’informazione sul processo stesso che possa essere utilizzata per migliorarlo o correggerne l’andamento.”
Faccenda spinosa quella del feedback; talmente spinosa che nel corso degli anni si sono avvicendate e continuano ad avvicendarsi decine di diverse tecniche per dare “feedback efficaci”, strutturate nei minimi dettagli, con tempi e argomentazioni da trattare, escalation rules, metriche e tutto quello che può servire per strutturare e misurare qualcosa che Snowden classificherebbe come Complesso; sì perché dare feedback non è una cosa Complicata, per dare feedback è necessaria una cosa più di tutte, l’adattività.
Ultimamente, ci stiamo appassionando spropositatamente alle tecniche e agli strumenti; forse perché ci danno una sorta di schema, un binario, una calda e piacevole sensazione di controllo, l’illusione che il numero di strumenti che conosca, sia direttamente proporzionale a quanto sia un bravo Agilista.
Quindi, se ci sono tanti strumenti, perché è così difficile dare feedback e perché è così difficile riceverlo?
Proviamo a pensarci: dal primo momento in cui acquisiamo la propria percezione di Sé e iniziamo a familiarizzare con il nostro Io, ci troviamo a “dover dimostrare di essere“.
I nostri genitori si “aspettano” che noi diciamo la prima parola, si aspettano che iniziamo a fare i primi passi e si aspettano che diventiamo persone di successo; questo a livello emozionale si traduce in una ricerca continua dell’approvazione del prossimo da una parte, e in una gerarchizzazione della responsabilità delle nostre scelte, dall’altra.
Cosa singolare è che quando i genitori hanno a che fare con un bambino ai primi passi, non tendono assolutamente a dare feedback negativi, anzi, tendono ad incoraggiare i comportamenti positivi ed è così che il bimbo inizia a crescere, a migliorare a prendere sicurezza e continuare a sperimentare nuovi comportamenti in attesa di ricevere quel “bravo” che tanto lo rende orgoglioso.
Poi qualcosa cambia; quando il bimbo inizia a parlare, inizia a pensare per conto suo e a prendere delle decisioni che non sono quelle che si aspettano i genitori, arriva il giudizio, quasi sempre negativo e il conseguente tentativo di correzione da parte dei genitori.
Da quel momento in poi i nostri comportamenti sono fortemente caratterizzati dal desiderio di ricevere l’approvazione di chi ci sta valutando e tenderemo a comportarci per soddisfare l’aspettativa degli altri.
Il Giudizio concorre a quella che in psicologia viene chiamata “Affiliazione” la necessità che ha una persona di piacere al prossimo per far parte di un gruppo. Si tratta di un meccanismo primitivo che hanno sviluppato i mammiferi (non tutti) che aggiunge una inaspettata strategia di sopravvivenza: “la socialità“.
Sì perché in gruppo siamo più forti, in gruppo c’è più possibilità di trovare cibo, in gruppo sono più protetto, quindi, devo entrare in gruppo.
Quindi il nostro obiettivo sarà di piacere e per questo motivo il giudizio avrà un peso spropositato sul nostro stato morale e quando sarà negativo, ci metterà in una condizione di stress e inadeguatezza che potrà generare 2 comportamenti:
Attacco e Fuga e Paralisi (sono le altre 2 strategie di sopravvivenza) che tradotte in linguaggio “Corporate”, si traducono in “Ti do una rispostaccia e me ne vado arrabbiato” o “sto zitto e muto dando segni di consenso, fino a quando il colloquio di feedback non sarà finito”
In entrambi i casi, il mio obiettivo è sopravvivere, non cambiare il mio comportamento in funzione del feedback che ricevo.
C’è tanta analogia con quello che è il mondo animale, perché queste nostre reazioni sono normalmente scatenate dal nostro cervello Limbico, quello emozionale, quello che influenza i nostri comportamenti e che da solo, ci farebbe volare giù da un dirupo, nel tentativo di inseguire una bellissima farfalla colorata.
Ecco, con questo presupposto, immaginate di ricevere da un vostro collega o un vostro superiore alla fine di un meeting, il fatidico: “dopo ci sentiamo che vorrei darti un feedback?”
Qual è la prima cosa che pensate?
Ricorda un po’ il drammatico “stasera dobbiamo parlare” detto dalla compagna/o alle 8 di mattina e che ci fa vivere una giornata di agitazione in attesa della serata, che già ci aspetteremo essere infernale.
Ma tornando in topic: Vi siete accorti che sto usando la parola Giudizio e Feedback quasi allo stesso modo?
E’ possibile dare un Feedback senza giudicare?
Tutto parte dal giudizio che poi, come succede in tribunale, viene argomentato dalla legislatura o da fatti realmente accaduti e documentati e si trasforma in quello che chiamiamo feedback.
Dato che hai fatto tardi a 3 meeting (lunedì alle 8.30, giovedì alle 9.30, venerdì alle 17.00), allora ti do feedback negativo sul valore aziendale del “Rispetto” (giudicandoti come ritardatario)
Quindi c’è sicuramente una forte relazione tra feedback e giudizio, e dov’è il problema?
Provate a pensare alla parola “Giudizio”, le date un’accezione positiva o negativa?
Perché?
Il mindset al quale siamo stati abituati, a partire dalle scuole, fino al posto di lavoro che stiamo attualmente ricoprendo, è quello che sottolinea i comportamenti identificati come negativi, in modo che tu possa vederli e trovare il modo per risolverli.
Pensate che nel mondo dell’addestramento animale le cose funzionano in maniera opposta da svariati anni, molto più vicino a quello che è il rapporto che si ha con un bambino;
Ad esempio, nell’addestramento, si usa il cosiddetto “metodo gentile” che invece di colpevolizzare, sgridare e punire l’errore, utilizza il premio, l’incoraggiamento e lo sprono, nel caso in cui il comportamento del cane (o di qualsiasi altro animale) sia quello richiesto dall’addestratore.
Questo significa che l’animale è libero di comportarsi secondo il suo istinto, facendo le sue scelte che a volte sono anche più complesse ed efficaci, rispetto a quelle che si aspetta l’addestratore che premierà prontamente il cane, quando questo attuerà un comportamento in linea con l’obiettivo.
Questa strategia permette all’animale di essere libero di “sbagliare” di sperimentare nuovi comportamenti e nuove strategie e quindi di non sentirsi “sotto pressione” o frustato, dovendo capire qualcosa che non riesce a capire.
L’approccio mentale che ne scaturisce è completamente diverso rispetto al rimprovero: positivo, incoraggiante, rilassato.
Considerato che gli animali sono dominati per lo più dalle emozioni e quindi dalla parte limbica del loro cervello e che il nostro cervello limbico è quello che influenza in modo spropositato il nostro comportamento, l’equazione sembra essere abbastanza chiara!
Certo, si tratta di un’estremizzazione; dare un cioccolatino o un premio economico ogni qualvolta qualcuno “fa bene” non sarebbe efficace quanto lo è con un cane, ma questa analogia ci da la possibilità di pensare che le persone crescono e migliorano, se sono incoraggiate a sperimentare e a sbagliare; se ricevono feedback negativi, per quanto conditi con belle parole o con strategie di comunicazione efficaci, accuseranno il colpo e la prossima volta, forse, un po’ di “paura di sbagliare” ci sarà e quell’idea rivoluzionaria, rimarrà nel cassetto.
Potrebbe quindi essere una buona strategia dare solo feedback positivi?
Dalla mia esperienza questi sono solo alcuni vantaggi che ho visto materializzarsi dopo appena qualche mese di applicazione:
– sperimentare: se le persone sanno che in caso di errore nessuno li giudica, tenderanno a fare nuovi esperimenti e a prendersi nuove responsabilità
– comfort zone: se intuisci che li fuori “where the magic happens” non c’è nessuno con il fucile puntato, allora magari un passettino per vedere che aria tira lo fai
– collaborazione: le persone che non sentono la pressione della “Valutazione” tendono sempre più ad affidarsi agli altri; la delega cresce e non per mancata accountability ma perché l’ambiente in cui il “faccio io che faccio meglio e prima” smette di esistere
– Proattività: le persone iniziano ad essere positive e a fare di più; questa proattività contamina i colleghi e lentamente il mindset inizia a instaurare delle solide radici
Sarebbe “buona cosa” smettere di dare feedback negativi non richiesti, smettere di voler sottolineare la vostra seniority attraverso i feedback e non avere l’illusione che le persone miglioreranno in base ai vostri feedback negativi…anzi, probabilmente inizieranno a comportarsi in vostra presenza, in un modo diverso rispetto a quando non ci sarete: cercando di rispettare l’aspettativa che avete nei loro confronti nel primo caso, precludendo quello che invece potrebbe essere il vero valore che forse, verrà fuori nel secondo caso.
Quindi basta feedback negativi? Ma no, anzi sono molto importanti ma aspettate che vi vengano chiesti, perché solo in quel momento la persona sarà propensa e pronta emotivamente all’ascolto.
State attenti però che state camminando sulle uova, il feedback negativo non basatelo mai sulla persona, ma sul processo, in questo modo la persona riuscirà a mettersi nella prospettiva del narratore e riuscirà a essere oggettiva e comprendere chiaramente, che qualcosa poteva essere fatto in un modo diverso e lo capirà da sola, perché si ridurrà l’influenza emozionale e si potrà ragionare lucidamente.
Chiudo sottolineando che dare feedback efficaci è una delle cose più difficili che dobbiamo affrontare all’interno dei nostri team e nella nostra vita; qualche consiglio basato sulla mia personale esperienza:
Le persone sono prima di tutto guidate dalle emozioni, poi dal resto, ricordiamocelo;
Date feedback positivi quando c’è occasione ma senza esagerare
In caso vi venisse richiesto un feedback che reputereste negativo, entrate prima nel “Tu” dell’altra persona (quindi nel suo Io)
- Strutturate il dialogo che vorrete affrontare
- Fate scegliere all’altro il momento in cui dare il feedback e se non lo chiede, non datelo con la forza.
- Ascoltate con gli occhi durante il colloquio di feedback
- Non date feedback scritti perché sono soggetti ad interpretazione, a meno che non sia necessario,
- Evitate le chat, al massimo una webcam è tollerabile
- Chiedetevi se siete voi la persona giusta a dare quel feedback
E mi raccomando, cercate di non utilizzare i “template” uguali per tutti, siate Agili, adattatevi al contesto e alle persone, perché è questo che vi dà valore… molto più che usare strumenti ritenuti “universali”.
Marco D’Andrea
Marco D'Andrea 